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La técnica del cliente misterioso o mystery shopper sirve para evaluar la atención al cliente recibida en un establecimiento de cualquier tipo, con el objetivo de mejorar el servicio que reciben los consumidores de una empresa.
Por ejemplo, un cliente entra en una perfumería. Echa un vistazo a todos los pasillos. Pide a un empleado que le aconseje sobre qué podría regalar a un hombre de unos 60 años. Le ofrecen varias posibilidades y, finalmente, se decanta por una de ellas. Esta escena es totalmente habitual en una perfumería, pero la diferencia es, en este caso, que el cliente, tras realizar la compra, redacta un informe que entrega a la empresa sobre cómo ha sido su experiencia en el establecimiento.
¿Cómo se lleva a cabo la técnica del cliente misterioso?
Para llevar a cabo la técnica del cliente misterioso, las empresas contratan especialistas que se hacen pasar por clientes corrientes en su negocio. De forma discreta, el profesional irá anotando todos los detalles de su experiencia para, después, entregar un informe con las conclusiones.
Normalmente, uno de los pasos previos en la técnica del cliente misterioso es recibir información de la empresa por la cual ha sido contratado acerca de los aspectos en los que debe fijarse. También se suelen dar indicaciones sobre qué productos debería comprar o qué preguntas hacer. De ese modo, el cliente misterioso puede verificar que se respetan las políticas de la empresa, que los empleados siguen la normativa o que una campaña promocional es efectiva, por ejemplo.
¿En qué se fija un cliente misterioso?
El profesional que trabaja como mystery shopper analiza múltiples aspectos sobre el establecimiento. Desde el trato personal hasta el ambiente, todo influye en que el cliente finalice su compra con satisfacción.
Los cuatro puntos imprescindibles a examinar son:
- El establecimiento: ¿está ordenado? ¿está limpio? ¿la temperatura e iluminación son confortables? ¿es fácil encontrar lo que se busca?
- Los empleados: ¿son cordiales? ¿ofrecen ayuda? ¿su ayuda es de utilidad? ¿qué sentimiento transmiten?
- Los clientes: ¿hay más gente en el local? ¿el ambiente es agitado o tranquilo? ¿cuál es su actitud?
- La experiencia de servicio: ¿ha sido agradable? ¿he recibido ayuda para llevar a cabo la compra?
¿Cómo el cliente misterioso puede mejorar mi negocio?
El trato que reciben los clientes o sus sensaciones son determinantes para que lleven a cabo una compra o vuelvan a visitar tu establecimiento. El objetivo del mystery shopper no es otro que el de conocer los puntos fuertes y débiles de tu negocio, poniéndose en la piel de un cliente para saber cómo percibe la experiencia. Por eso, esta es una de las técnicas más efectivas para saber si tus estrategias funcionan o si, por el contrario, hay errores que deben corregirse para poder mejorar tu negocio.
En Global Risk contamos con profesionales expertos que pueden actuar como cliente misterioso para tu empresa. Con total discreción, redactarán un informe con el que podrás conocer qué aspectos mejorar de tu negocio y alcanzar el éxito. Contacta con nosotros y recibe información sin compromiso.